jueves, 6 de junio de 2013

La nueva era en la posventa de vehículos

En este momento vemos como crece la competencia entre fabricantes de vehículos haciendo que cada vez estos hagan más por el cliente ya sea con grandes avances tecnológicos o mejorando los servicios, en este segundo rubro los avances han sido impresionantes y poco han acaparado la atención del público. En los servicios la posventa es crucial y aunque por lo que se ve de muchos compradores poco se escoge un auto por esto en particular un buen servicio de posventa le facilita la vida a los de dueños de cualquier máquina.



En este sentido digo a titulo personal que los fabricantes coreanos han mejorado en todo lo relacionado a los servicios de mantenimiento y han dado ejemplo en la industria, el hecho de que Kia dé garantías a sus vehículos de unos impresionantes 5 años o 100.000 kilómetros no solamente les ha mejorado su imagen como marca sino que también han hecho que sus clientes estén más satisfechos. Si bien los modelos de Kia no están en los primeros lugares de los rankings de confiabilidad a uno como comprador le puede parecer que con la garantía que dan son carros que no van a dar muchos dolores de cabeza o que si los dan no va a ser difícil solucionarlos, por otro lado la garantía de un Nissan de 2 años o 50.000 puede parecer poco generosa y en efecto lo es cuando uno lleve el auto al taller y por 20 días el fabricante no cubra el costo de una reparación a un daño prematuro.


Actualmente Kia da una garantía excelente pero esto ha dado pie para que marcas reputadas por lo confiable de sus productos tomen medidas para seguir siendo reconocidas como tal, por ejemplo, Subaru le ha dado a sus gama de vehículos la mejor garantía del mercado con 6 años o 200.000 kilómetros con lo que se nota que ha habido una competencia en el servicio de posventa entre los fabricantes de autos donde el que resulta ganando en últimas es el consumidor, dicho sea de paso que esto también se convierte en una estrategia comercial con lo que no quiere decir que los carros más confiables sean los de mayor garantía o si no Toyota estaría metido en esta competencia aunque viéndolo desde otro punto de vista se espera más de esta marcada que también tiene un gran reconocimiento por la durabilidad de sus vehículos.


Si bien aquí en el país se notan estas mejoras de parte de quienes nos ofrecen los autos debo decir que en el primer mundo el servicio de posventa es mucho mejor producto de campañas más audaces, por ejemplo Vauxhall en Inglaterra que es otro fabricante que no destaca en los rankings de confiabilidad ha dado a sus vehículos una garantía "de por vida", ¿cómo funciona esto? pues en realidad no es tan impresionante como suena pero si es un gran avance, en el primer año la garantía es total e incluye reparaciones necesarias luego se extiende la garantía hasta que no tenga restricciones en tiempo pero si de kilometraje pues tiene un limite de 100.000 millas.


Otro caso del primer mundo es el de Volkswagen en Estados Unidos, los vehículos vendidos por la marca desde el 2009 tienen un mantenimiento gratis en los talleres autorizados por 36.000 millas o 3 años, en este mantenimiento se incluyen los cambios de aceite, rotación de las llantas e inspecciones que apliquen; esto da para que Volkswagen muestre a sus potenciales compradores un cuadro comparativo en el que diga que su vehículo ofrece menores costos por kilómetro sin incluir consumo de combustible, aunque este cuadro se puede ver que la competencia de todas maneras ofrece un buen servicio en cuanto a planes de mantenimiento.


A titulo personal digo que en este momento todos los fabricantes están muy a la par en cuanto a novedades tecnológicas, atraer al cliente es más difícil en este sentido porque la competencia también ofrece algunos atributos tangibles interesantes así que ahora la forma de atraer al cliente es ofreciendo una serie de servicios que pueden variar más de una marca a otra, lo interesante aquí es que esto es fácil de igualar y seguramente muchos estarán pensando en como hacerlo, de manera que en un futuro próximo ofrecer planes de mantenimiento gratuitos o garantías generosas va a ser un estándar no un factor diferenciador de alguna marca en particular.

Por otro lado digo que si bien por acá en Colombia el consumidor se ve beneficiado por esta feroz competencia, pienso que el colombiano tiene que ser algo más exigente pues somos un mercado que compra en volúmenes que engrosan los bolsillos de los fabricantes de forma que no lo hacen otros paises, si nos volviéramos más exigentes es posible que estas interesantes incentivos existentes en el primer mundo también existan aquí.
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